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自主品牌處理客戶投訴問題更積極,你想到了嗎?

眼看年關將至,李奇(化名)卻遇到了一件煩心事兒。他今年夏天剛買的新車,出現了變速箱異響問題。4S店來來回回跑了很多趟,但是問題就是解決不了??头?ldquo;踢皮球”的態度讓李奇苦笑不得。

事實上,像李奇這樣遇到維保難題的車主不在少數?!?019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告》數據顯示,今年1~11月,車質網已收到有效投訴約7.98萬宗,超過2018全年數據嗎,其中服務問題投訴量較2018年同期增長41.91%,約1.76萬宗。

數據顯示,有89%的服務問題投訴出現在車輛購買3年內(即三包期內),而購車1年內投訴量超過了總量的一半,占比達55%,主要包括出售問題車、不解決問題等投訴內容。

與此同時,在服務問題投訴中,“服務態度”投訴數占比最大,與2018年同期相比,“配件爭議”問題增幅最大。此外,“服務收費”問題投訴數較2018年同期增長近1倍;而“承諾不兌現“問題,投訴同比增幅也達53.4%。

在售后服務層面,豪華品牌滿意度最高,而自主品牌滿意度最低。今年1~11月,自主品牌服務問題投訴量高居首位,占同期服務問題投訴量的52.5%;與2018年同期相比,韓系品牌服務問題投訴量冒進,增幅高達近1.9倍;相比2018年,唯一投訴同比下降的是日系品牌,可見2019年在服務提升方面日系品牌或有所改善。

與此同時,《2019年度中國主流車市服務評價指數》調查數據顯示,在45個中國主流汽車品牌中,銷售服務整體平均得分為64.8%,而售后服務整體平均得分僅為62.2%,相較去年的評價結果下滑2.2%。

雖然自主品牌在服務問題上收獲了較多的投訴量,但其客訴回復率同樣較高。這意味著,自主品牌在處理客戶投訴問題上有著更為積極的態度。數據顯示,2019年,自主品牌客訴回復率為99.4%,合資品牌為93.1%,豪華品牌為48.1%。與此同時,一線城市和自主品牌投訴問題解決率較高,自主品牌的客戶撤訴率也高于合資品牌和豪華品牌。有分析認為,一方面,自主品牌重視客戶產品和服務體驗能夠快速滿足客戶期望;另一方面,豪華品牌的產品質量改進決策權并不完全由中國市場掌握,多重因素疊加造成自主品牌客訴回復率高于豪華品牌。

就客訴原因來看,含駕駛安全、駕駛感受、汽車使用壽命等影響感知和安全的問題最易引起用戶投訴。而沒有有效的投訴解決機制,是造成投訴不斷升級的根本原因。2019年,離合器、制動系統投訴首次進入問題嚴重/緊急程度雙高區,而發動機問題排名仍舊居高不下。

值得注意的是,在2019年客戶投訴行為特征中,網絡渠道的使用更趨強化,投訴用戶對品牌和4S店存在普遍的信任危機。數據顯示,用戶對網絡投訴渠道的使用率已經接近4S店。

從調研結果來看,用戶投訴解決體驗決定了投訴后品牌在用戶中的印象。如果廠家和4S店能正視問題,并拿出態度積極妥善解決客訴問題,會提升該品牌在用戶中的印象。“銷售服務質量決定了消費者是否選購車輛,而售后服務質量則是培養消費者忠誠度的關鍵因素。”原國家市場監督管理總局副局長蒲長城認為。

在車市下行、車企之間競爭日趨激烈的大背景之下,如何正視和解決客訴問題,考驗著每家車企的智慧。

(封面圖來源:攝圖網)

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